Как работают в «Ростелеком Контакт-центре»

Работу в call-центре часто считают скучной и бесперспективной. «Ростелеком Контакт-центр» опровергает этот стереотип. В течение рабочего дня специалисты не только принимают обращения от клиентов, но и находят время для отдыха и саморазвития. Rjob узнал, как отбирают кандидатов в контакт-центр, почему новичков отправляют в песочницу и зачем в компании медиазоны.
Как работают в «Ростелеком Контакт-центре»

Отбор коммуникабельных «технарей»

Работа в контактном центре не принесёт удовольствия тем, кто не любит общаться с людьми. Это первое, на что мы смотрим при знакомстве с кандидатами. Мы оцениваем способности к эмпатии, внутреннее желание человека помогать людям. Если этих качеств нет, то кандидату лучше рассмотреть другие вакансии.

Мы не делаем ограничений по образованию кандидата. В проектах общей направленности ключевое требование – правильная, чёткая, поставленная речь и хорошая дикция. Работа на первой линии технической поддержки потребует от сотрудника дополнительных навыков и знаний в сфере ИТ, поскольку придётся отвечать на вопросы по настройке оборудования, самостоятельно проверять состояние устройств и многое другое. Практика показывает, что людям с гуманитарным образованием даже после обучения это даётся труднее, чем «технарям». Но это не строгое правило.

Групповые интервью

Первый этап собеседования – это групповое интервью. Как правило, на позицию оператора приходит много кандидатов. Для индивидуального собеседования с каждым потребуется больше рекрутеров и времени. Мы делим кандидатов на группы по 10-12 человек и даём им задание. Соискатели должны найти решение и проявить качества, необходимые в работе оператора. При этом присутствуют наблюдатели, которые составляют оценочный чек-лист по каждому кандидату. И уже по этим результатам мы принимаем решение, кто проходит дальше и может начать обучение.

Модульное обучение на практике

Первичное обучение занимает две недели. Модульная система предполагает, что люди не слушают лекции с утра до ночи. Программа поделена на этапы. Сначала мы даём новым сотрудникам первоначальную информацию, чтобы они могли начать хоть что-то делать, работать с простейшими запросами. Затем в процессе работы мы даём дополнительные знания.

На каждой операторской площадке есть учебные классы, где мы отрабатываем с новичками навыки общения, разбираем различные примеры диалогов и ситуаций. Кандидаты в техническую поддержку изучают оборудование, с которым им предстоит работать. У нас есть специальные технические стенды (интернет, IPTV, умный дом и т.д.), с помощью которых можно моделировать распространённые проблемы клиентов и учиться их устранять. Каждого нового сотрудника мы стараемся максимально ввести в специальность и адаптировать.

Ростелеком

Из «песочницы» в универсалы

На каждой площадке есть «песочница» – специальный операторский зал, куда новички попадают после обучения, чтобы комфортно, без стресса войти в профессию. В «песочницу» поступают только простые обращения, например, вопросы о балансе и т.д. В зале всегда присутствуют наставники, которые готовы дать совет, поправить ошибку или что-то подсказать. В таком «инкубаторе» новые сотрудники работают 10-14 дней.

В идеале, на втором-третьем месяце работы сотрудники становятся универсалами: предоставляют информационно-справочные услуги и оказывают техническую поддержку. У каждого оператора есть определённый набор навыков – так называемых скиллов (например, работа с Госуслугами, тарифами и сервисами «Ростелекома», продажи, техподдержка и т.д.). Сотрудник с мультискиллом, который может работать по большому количеству направлений, становится более высокооплачиваемым. И шанс попасть в эту категорию есть у всех, кто продолжит развиваться и учиться.

Карьерный лифт

У любого оператора на стартовой позиции есть все возможности, чтобы дорасти до руководителя группы и даже возглавить всю площадку. Все начальники наших филиалов в регионах, руководители подразделений и служб – это люди, которые выросли внутри компании. Бывают случаи, когда мы ищем менеджмент на рынке труда, но всегда отдаём предпочтение кандидатам из кадрового резерва. Есть даже примеры с релокацией, когда человек получал повышение и переезжал в другой регион. Например, большинство руководителей направлений в Москве и Санкт-Петербурге начинали в региональных филиалах.

Начав у нас, можно построить карьеру в телекоммуникационной отрасли, например развиваться в рамках группы компаний «Ростелеком». С первой линии техподдержки сотрудники переходили во вторую и третью, которые ведёт непосредственно «Ростелеком». Были и особенно талантливые ребята, которые увлекались программированием и затем становились разработчиками новых продуктов в группе. Такие примеры есть не только среди технических специальностей, но и в других направлениях. Ключевой принцип нашей кадровой политики: каждый сотрудник имеет право на развитие. Все достижения мы поощряем и продвигаем.

Бонусы – за рейтинг

В нашей компании – стабильная «белая» зарплата и все социальные гарантии. Помимо основной зарплаты есть квартальные премии. Также на площадках действует система рейтингования операторов, по которой лучшие сотрудники получают дополнительные бонусы. Есть внутренние и внешние профессиональные конкурсы, победителей и призёров мы также поощряем.

Ростелеком

Комфортная среда труда и отдыха

Чтобы сотрудники могли работать в комфортном офисе, с современным оборудованием, в приятной обстановке, мы постоянно модернизируем рабочие места и комнаты отдыха. Закупаем спортивный инвентарь, развиваем медиазоны, где в перерыв можно послушать музыку, посмотреть фильмы, поиграть в игры. Мы часто проводим корпоративные мероприятия на местном и на глобальном уровне, чтобы площадки в регионах не чувствовали себя оторванными от общества. Главная «фишка» нашей корпоративной культуры: единые принципы работы, доступные возможности, вне зависимости от территориального признака.

Аналог мини-MBA

У нас есть собственные программы «Энергия бизнеса» и «Энергия менеджмента», направленные на комплексное развитие специалистов. Мы взяли за основу пять ключевых модулей из годовой программы мини-MBA – финансы, персонал, руководство, проекты, лидерство. Победители конкурсного отбора проходят обучение по модулям и выполняют домашнее задание в конце каждого из них. Затем участники готовят дипломные работы, которые защищают очно перед комиссией в Москве, и получают сертификат. Мы следим за развитием каждого проекта и их результатами.

Амбициозные и масштабные проекты

Мы первыми слышим клиентов «Ростелекома», узнаём об их проблемах и передаём все предложения и замечания в технический блок головной компании, отдел маркетинга и т.д. Но каждый сотрудник может внести свой вклад не только в развитие отечественного рынка телекоммуникаций, но и страны в целом. У нас много проектов, которые напрямую связаны с развитием государства – прямая линия с президентом, выборы, Единый государственный экзамен, «Великие имена России» и многие другие. Наши технологические разработки впоследствии интегрируются в технический блок «Ростелекома». А поскольку это единственный российский телеком-оператор такого масштаба, то мы естественным образом можем влиять на развитие рынка услуг в целом.

Ростелеком Контакт-центр лого.jpg

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») – дочерняя компания ПАО «Ростелеком». Один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. По оценкам аналитического агентства iKS-Consulting, входит в топ-3 компаний по доле рынка. Более 20 контактных центров действуют по всей России, поставляя профессиональные решения для контактных центров, работающих во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G).

Читайте также: Авиакассир: железные нервы и луженая глотка


© Мария Степанова, RJob

Степанова Мария

При использовании материалов сайта rjob.ru указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!


Интересно:

Как работает территориальный менеджер банка 
Школа HR: как найти хорошего официанта 

Вакансии компаний:

Оставить комментарий к статье

Гость
Гость


Комментирование доступно только после авторизации


Также комментирование доступно при авторизации через любую из социальных сетей



Комментарии 0